지원 및 유지보수 조건
지원 및 유지보수 조건
지원 서비스
- 벤틀리는 직접 혹은 재량에 따라 권한 있는 벤틀리 채널 파트너를 통해 구독자에게 지원 서비스를 제공할 수 있다. 구독자는 채널 파트너가 벤틀리의 독립적인 계약자이고, 벤틀리와 그 채널 파트너 사이에 고용 관계가 없음을 인정한다.
- 벤틀리는 구독자가 벤틀리 제품 및 서비스(전문 서비스, 관리형 서비스 또는 전문 교육 서비스는 포함되지 않음)를 이용하는 것과 관련하여 구독자를 돕기 위하여 이메일 및 인터넷 기반의 지원을 포함하는 기술 지원 서비스를 구독자에게 제공하고, 정규 영업시간 중에 4시간 안에 기술적인 문의에 응답하기 위하여 합리적인 노력을 제공한다.
- 기술 지원 서비스는 하루 24시간, 연중 무휴로 제공됩니다(적격 구독자 대상). 단, 구독자 지역 지원 센터의 정상 업무 시간 이후에는 다른 Bentley 지원 센터로 연락해야 할 수도 있습니다
- 심각도 1 문제의 경우에만 24×7 지속적인 기술 지원을 받을 수 있습니다(적격 구독자 대상). 심각도가 낮은 문제는 월요일부터 금요일 사이 정상 업무 시간 중에 해결됩니다.
- Bentley는 수정 또는 해결 방법으로 문제가 해결된 경우, 현재 또는 향후 릴리스에서 해결 방법이 제공되거나 제공될 예정인 경우, 구독자가 필요한 정보를 반복적으로 제공하지 않거나 규정된 문제 해결 단계를 따르지 않는 경우, 또는 해당 문제가 결함이 아니며(즉, 지원 범위를 벗어난 경우) 기능 개선이 필요한 경우 등 다양한 상황에서 기술 지원 케이스를 종료할 수 있습니다.
- Bentley shall have no obligation to provide a response or other service hereunder if Subscriber’s technical inquiry is caused by: (a) incorporation or attachment of a feature, program, or device to a Product not approved or supplied by Bentley; (b) any nonconformance caused by accident, transportation, neglect, misuse, alteration, modification, or enhancement of a Product, with the exemption of Product customizations performed by Bentley and covered by a separate support and maintenance Offering Document; (c) failure to provide a suitable network environment; (d) use of the Product other than as described in its Documentation or as authorized under this Agreement; or (e) failure to incorporate any maintenance release of a Product or Minor Update previously released by Bentley. Bentley shall offer support services for a given version of a Product for at least twelve months starting on a version release date. Further details regarding Bentley’s Product Lifecycle policy may be found at bentleypocstg.wpengine.com/support/bentley-lifecycle-policy.
- 구독자가 생산이 중단될 정도의 이상을 겪게 되면 벤틀리는 적절한 솔루션을 제작하여 전자 방식이나 재량에 따라 유사한 다른 수단으로 구독자에게 제공하기 위하여 선의에 따라 성실히 노력한다.
우선순위 분류
For Bentley Cloud Offering please refer to: bentleypocstg.wpengine.com/legal/sla/
표 1 – 우선순위 분류
| 이름 | 분류 | 설명 |
|---|---|---|
| 우선순위 1(P1) | 중대함 | Critical(중대) 우선순위는 사용자가 서비스를 완전히 이용할 수 없게 되거나, 우회 방법이 없는 생산 중단 상황을 겪고 있는 경우를 의미합니다. |
| 우선순위 2(P2) | 높음 | High(높음) 우선순위는 사용자가 심각한 기능 또는 성능 저하를 경험하는 경우를 의미합니다. |
| 우선순위 3(P3) | 중간 | Medium(중간) 우선순위는 중요하지 않은 제품 기능에 오작동이 발생한 경우를 의미합니다. |
| 우선순위 4(P4) | 낮음 | Low(낮음) 우선순위는 생산에 영향을 미치지 않거나 적절한 해결 방법이 이미 확인된 경우를 의미합니다. |
